Pekka Kahri: Vad kan ett serviceföretag lära sig av Lady Gaga

2012-10-09

Lady Gaga hade en spelning i Finland i slutet av sommaren. Popstjärnans scenarsenal bestod av ett tjugotal långtradare som var fyllda med rekvisita. I vanliga fall skulle lossningen av en dylik mängd gods ta några dagar till och med för det mest effektiva logistiksystemet, men Gagas roadcrew städade efter sig och fortsatte sin resa inom loppet av några timmar.

Lady Gaga är känd för att vara en artist som kan förväntas göra vad som helst. Ingenting är omöjligt för henne. Detsamma verkar gälla även för hennes bakgrundsmaskineri.
I Finland har man vant sig vid att se internationalisering av tjänster och i synnerhet export av välfärds- och hälsovårdstjänster som ett helt eget område. Anpassning av tjänster för utländska marknader är svårt. De verkligt sakkunniga som byggt upp sitt kunnande inom industrin intresserar sig inte för serviceföretag. Hälsovårdstjänsterna är så bundna till kulturen att ett koncept som fungerar i Finland inte fungerar utomlands.

Struntprat, skulle Lady Gaga säga.

Det är visserligen sant att det inte är lätt att bygga upp en framgångsrik affärsverksamhet.

Inom servicebusinessbranschen gäller emellertid i stort sett samma faktorer för framgång som i all övrig affärsverksamhet.

Det gäller att frambringa nytta för kunden, pengar för partners och ett inkomstflöde för sig själv. Konsultveteranen Pöyry har exporterat finländskt servicekunnande till olika delar av världen i årtionden utan att bry sig om att internationalisering inte är finländarnas styrka.

En liknande attityd där man låter bli att respektera traditionella begränsningar vore önskvärt även för övriga serviceföretag.

”En bra idé, men skulle inte fungera hos oss”. Detta är ett bekant argument i synnerhet inom social- och hälsovårdssektorn. Varför skulle det inte fungera? Alltför ofta vänjer vi oss vid att tänka att den egna branschens sätt att fungera är så fastspikat att det inte är möjligt att ändra på det. Ganska ofta är det endast fråga om en begränsning av det egna synsättet.

Vi inom Tekes strävar efter att göra våra betjäningstider snabbare. Vi tröstar ofta oss själva med att vi betjänar våra kunder snabbt i jämförelse med många andra ämbetsverk. Men är det tillräckligt? Borde vi inte också kunna behandla exempelvis projektförändringar på en dag och omedelbart informera kunderna om resultatet av behandlingen per sms, såsom flera försäkringsbolag gör?

Lady Gagas roadcrew jämför sig knappast med övriga logistikföretag eller med exempelvis företag som hyr ut ljudåtergivningsutrustning. Den har satt upp målsättningar som utgår från kundens behov, inte från prestationer i medeltal.

Målsättningar kan även definieras av en kunnig köpare. Ofta tänker man att affärsverksamhet och offentliga tjänster inte hör ihop. Genom smarta inköp och förbättring av kvalitetsmålsättningar har kommunerna och övriga offentliga betalare möjlighet att kräva bättre service av företagen och följaktligen trappa upp företagens kunnande. Alla skulle vinna på detta: skattebetalarna, företagen och de som använder tjänsterna.

Låt oss glömma de traditionella begränsningarna inom olika branscher. Vi gör som Lady Gaga: vi gör det omöjliga möjligt. 


Skribenten Pekka Kahri är branschdirektör för affärsverksamhetsområdet tjänster och välfärd vid Tekes.

comments powered by Disqus