Ulla Hiekkanen-Mäkelä: Sociala medier förändrar försäljningen, marknadsföringen och kund

2013-05-02

Mobila enheter har vuxit fast i händerna på människor. Vid universitetet i Warwick har man forskat hur tummens rörlighet ökar som ett resultat av mobilevolutionen.

Merparten av personer under 35 år är diginativer för vilka utskrifter är ett fornminne. Man söker information i olika nyhetstjänster och sociala medier.  Jag kollar också själv upp busstidtabellerna på mobilen (min favorittjänst är Tässä.fi). Nyhetsbrev och vad mina vänner sysslar med läser jag på internet. Mina barn i tonåren tittar på sina favoritprogram i televisionskanalernas webbtjänster då de har tid. Och spelen utgör en helt egen värld.

Företag tvingas tänka om sina processer

Elektroniska tjänster förändrar kundernas köpbeteende, kundservicens roll och arbetets verksamhetssätt. Vem av oss jämför inte produkter på webben, läser andra användares bedömningar (t.ex. TripAdvisor) eller använder helpdesk- och chattjänster som stöd för webbtjänsterna i dag.

För företagskunder finns skräddarsydda portaler och beställningssystem. Elektronisk fakturering har redan förändrat rutinerna inom ekonomiförvaltningen. Prissättningssystemen reagerar i realtid. Contact Centrens roll ökar och får fler kanaler, service ges samtidigt per telefon samt via chat och e-post. Tekes kunder har redan under några år haft möjlighet att delta i kundmöten på distans med hjälp av tjänsten Video Visit.

De elektroniska tjänsterna medför också helt nya affärsmöjligheter. En av de största framgångshistorierna inom näthandel är DealDash som grundades av William Wolfram. Nätauktion har slagit igenom på marknaden i USA där det redan finns över 1,6 miljoner registrerade användare. DealDash omsättning har ökat från 6,3 miljoner euro 2011 upp till 34 miljoner euro 2012. Förutom handel erbjuder DealDash även underhållning och bildande av nätverk. Användarna som består av kvinnor i medelåldern återvänder till tjänsten på nytt och på nytt - och spenderar till och med flera timmar om dagen där.

Tekes aktiveringsprojekt PK.NET sporrar i synnerhet små och medelstora företag att tänka efter hur de kan dra nytta av utvecklingen inom nättjänster i sin egen verksamhet.

Även ett litet företag kan få en global kundkrets. Sätten är många: webbutiker, beställningsportaler, produktkonfiguratorer, elektroniska prislistor, bruksanvisningar på video t.ex. på YouTube, organisering av kundservicen och rådgivningen så att den kan genomföras på webben och så vidare.
Sociala medier erbjuder flera möjligheter för kunderfarenheten:

  • ökning av företagets försäljning och lönsamhet
  • utveckling av kundservicen
  • informationskanal
  • skapandet av ett varumärke
  • insamling av idéer och respons från kunderna
  • Enbart antalet ”gillningar” har ingen betydelse, utan läsare, användare och kunder ska också aktiveras att agera.

Till exempel Starbucks samlar in idéer för nya produkter och servicekoncept från kunderna via sociala medier. De idéer som röstas fram av andra kunder blir följande månads produkt, och om de har stor framgång blir de en del av det permanenta sortimentet. Vem som helst kan följa med de idéer som testas och tas med i sortimentet på webbplatsen mystarbucksidea.com.

Jag var på en semesterresa i London med min dotter. När flygplanet hade landat fick jag ett sms som bekräftade att vår chaufför väntade vid den på förhand avtalade platsen och informerade om chaufförens namn, bilens registernummer och trackinguppgifter. Det var betryggande att anlända sent till flygplatsen när en pålitlig chaufför väntade på oss, tog hand om resväskan och körde oss till hotellingången. Det tog mindre än 10 minuter att beställa taxin i den bekanta webbtjänsten några dagar före resan.

Internationell taxibokningsservice är också ett av det finländska tillväxtföretaget Cabforces kompetensområden. Tjänsten används redan i Europa och utvidgas globalt bland annat till resebyråers bokningsportaler.

Jag väntar ivrigt på nya framgångshistorier från mobilvärlden!

Ulla Hiekkanen-Mäkelä
chef, marknadsföring och kommunikation
Tekes

comments powered by Disqus